随着人民群众物质生活的日益提高,居住环境的不断改善,物业服务作为一项新兴的管理方式已为大家逐渐接受。但由于物业法制环境与执法环境的不完善,业主与物业服务企业的矛盾也渐渐凸显。近些年,物业服务企业以业主拖欠物业服务费为由诉至法院,请求业主支付物业服务费和滞纳金的案例屡见不鲜,业主也往往会提出各种各样的抗辩理由对抗物业服务企业之请求,结合笔者在法院系统处理该类案件中的若干案例,就其中常见的业主抗辩事由及相关法律问题,略作探讨。
一、涉及物业服务的相关法律法规及部门规章
1994年,建设部颁布了《城市新建住宅管理办法》,明确要求新建小区推行物业管理制度,这是建国以来我国有关物业管理的第一部重要规章。2003年,国务院针对当时物业管理纠纷频发的情况,制定并颁布《物业管理条例》,根据《物业管理条例》第二条规定:物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2007年,《中华人民共和国物权法》规定:业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理,同时将“物业管理”正名为“物业服务”,相应的“物业管理企业”称为“物业服务企业”。2009年,最高人民法院出台了《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》,进一步规范和完善了处理物业服务纠纷的法律依据。
二、关于物业服务关系的问题
要更好的解决物业服务纠纷的问题,首先要分析理解物业服务关系的性质。
1、物业服务合同关系是一种集体合同与个别合同的统一
在《物业管理条例》规定中,所谓物业是指在建的和已经投入使用的建筑及其附属设施,物业管理纠纷即是在投入使用的房屋以及配套设施的业主与物业公司就物业管理合同的履行过程中所发生的纠纷。根据这个规定,物业服务关系是一种合同关系,但是在前期的物业管理合同中通常会由业主个人与物管公司签订《前期物业服务合同》,在正式的物业管理合同中,可能会由业主个人与物管公司签订《物业服务合同》,也可能会由已经成立了的业主委员会与物管公司签订《物业服务合同》。从这个层面上来讲,笔者认为,在物业服务关系中,存在着既是集体合同又是个别合同的关系,物业服务关系实际上是一个特别复杂的权利义务关系,就在本身包含了两种不同性质的合同关系在里面。在这个问题上的区分,有助于我们理解和澄清相互之间的法律关系,相互之间在解除、履约、续约等等一些问题上的纠纷。如在解聘物业公司的问题上,某些业主认为在小区的环境卫生上物业公司的服务不到位,管理水平太差,能不能解聘物业公司呢?理论上讲是可以的,因为某些业主会认为服务质量没有达到。但是在这个问题上,可能有些业主会有洁癖,认为小区环境必须要一尘不染,但有些业主认为合适就可以了。那么到底谁来决定物业公司该不该解除?是业主还是业主委员会?是个别业主还是大部分业主?业主与业主委员会与物业公司之间到底是什么关系?不能因为仅仅影响了个别业主的权利而将共同权利置之不顾,也不能打着共同权利的旗号损害业主的个人权利。所以理解了三者之间的关系,有助于我们进一步的处理好共同权利和个别权利的区别,也有助于更好的处理物业服务纠纷。
2、物业服务合同的定性
关于物业服务合同,有观点认为物业服务关系是一个无名合同,因为在《合同法》中没有明确的规定,还有观点认为物业服务关系是一种委托关系,由业主委托物管公司进行管理。笔者对此有不同的观点,认为物业服务关系可以考虑为是一种特殊的承揽合同关系,将物业服务公司作为承揽人,承诺完成一定的工作,并交付一定的工作,而由委托方来支付报酬的协议。这个工作可以包括卫生环境、修缮、管理设备的维修等,包括利用这些设施去提供更好的服务。提供了服务,业主就应当支付承揽的费用。只是在物业管理关系中,不能适用留置权,所以物业服务合同可以看作一种特殊的承揽合同关系。
三、产生物业服务纠纷的原因
最近几年,物业服务企业以业主拖欠物业服务费为由诉至法院,请求业主支付物业服务费和滞纳金的案例不断上升。以笔者所在的基层法院,2012年物业服务纠纷案件数量为54件,2013年案件数量为131件,到2014年案件数量增加为345件,这批案件虽然从标的上来讲金额偏小,但由于业主对抗情绪非常激烈,往往提出各种各样的抗辩理由对抗物业服务企业的请求,导致案件的调解难度增加,虽经法院判决,不能做到案结事了,最后进入执行程序的偏多,无形中更加激化了业主与物业公司之间的矛盾。笔者试就其中常见的业主抗辩事由,略作探讨。
1、以未妥善处理邻里关系问题为由
在不少业主的观念里,物业服务企业已经演变成了全包全管的管家,小区里凡事物业服务企业都应当管理好服务好,大到楼上业主装修引起地板漏水、渗水,楼下业主排放油烟;小到邻居放音乐、装修发出噪音等问题,一旦物业公司没有及时解决或者解决的不彻底,业主都可能归咎于物业服务企业服务不好、失职,以此拒交费用。业主的这种做法无形中使物业公司做了他们的“替罪羊”。
2、以家中财物被盗、车辆被盗为由
有些业主家中无论是因为什么原因被盗,也不管犯罪分子是否抓获,一律要求物业公司承担赔偿责任,甚至有些业主要求物业公司承担精神损失赔偿。国务院《物业管理条例》第三十六条规定:“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”对此,笔者认为,如果物业服务企业在提供物业服务时,在安全保障措施和保安措施及安全防范方面不存在疏忽和过失的,尽到了必要的管理、保障义务,物业服务企业就不应当承担因犯罪分子的犯罪行为导致业主财物损失的赔偿责任。但是,如果小区内有众多业主都出现家中被盗的情形,并提供给了报警记录等相关证据加以证明,则法院应该根据物业服务的实际情况进行审查。如果认定物业服务企业违反了物业服务合同约定的小区定期巡查记录、保安值勤记录等合同约定,可以认定物业服务企业提供的物业服务质量存在一定的瑕疵,在这种情况下,法院可以判令业主适当的减少相关费用。
3、以物业服务企业未能阻止违章建筑的搭建为由
这也是大部分业主拒交物业服务费的原因之一。部分底楼或顶楼的小区业主搭建违章建筑,将楼道部分封闭,或者在阳台搭建笼子等行为严重侵害了其他业主的利益。利益受到侵害的业主往往会要求物业服务企业进行制止甚至直接拆除违章建筑。但在物业企业服务企业发出告知函后,违章搭建者置之不理。受侵害的业主可能以物业服务企业未能阻止违章搭建行为为由拒交物业服务费。国务院《物业管理条例》第四十六条规定:“对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。有关管理部门在接到物业服务企业的报告后,应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。
因此,笔者认为,物业服务企业在发现违章建筑搭建行为后,其义务应当为及时制止和及时向行政主管部门报告。但如果违章搭建者拒绝拆除违章建筑,物业服务企业其实并不具备强制执行力,也无权强行拆除违章搭建物。其他利益受侵害的业主将拆除违章建筑的义务强加给物业服务企业,对物业服务企业来讲确实有点不合情理。如果物业服务企业证明已经就业主的投诉进行了制止和报告,业主以物业服务企业未能阻止违章搭建为抗辩理由将得不到法院的支持
4、以应由物业实际使用人交纳物业服务费为由
业主将房租出租给第三人时,往往会约定物业服务费由承租人承担。发生物业服务费纠纷时,业主经常以应实际使用人交纳物业服务费为抗辩理由拒交物业服务费。
关于这个问题,《物业管理条例》第四十二条第一款规定,业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第七条规定:“业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费,物业服务企业请求业主承担连带责任的,人民法院应予支持。”由此可见,业主作为物业的所有权人,虽然不是物业服务合同形式上的当事人,但是物业服务合同项下权利义务的实际享有者和承担着,构成物业服务合同的实质当事人,物业服务合同对业主具有约束力。因此,业主应负有按照合同约定交纳物业服务费的义务。业主与承租人的房屋租赁合同效力仅对签约的双方当事人有效,而对于在租赁之外的第三人物业服务企业没有约束力。对此种情况,业主以应有物业实际使用人交纳物业服务费为抗辩理由不能得到法院的支持。业主在向物业服务企业交纳物业服务费后,可以依照房屋租赁合同的约定,向实际使用人行使追偿权。
以上仅是从几个常见的业主抗辩的理由加以分析,在实践中,业主拖欠物业服务费的抗辩理由往往多种多样,这就对物业服务企业提出的要求越来越高。物业服务企业除了练好内功,提高物业服务质量以外,还应当擅于区分不同情况,用好法律这一保护手段,维护自身及全体业主的合法权益。
四、物业服务收费纠纷的解决对策
尽管影响、导致业主欠费的因素很多,但如上所说,确有一些也不是单个物业公司能改变的。但作为物业公司,最好能从自身做起,不懈努力,切实改进工作,设身处地为业主着想,精打细算降低服务收费,以优质服务和活动感化业主,公开账目取信业主,让业主真正感受到服务价值是第一重要的。除此之外,具体说来,物业公司可以从以下各个方面着手,解决欠费问题。
1、深入了解欠费原因,加强与业主的协商沟通,依理依法说服。
正如前面所说,业主欠费各有原因,物业公司应多走访欠费业主,深入了解情况,针对性地多做说服沟通工作。对那些不了解情况、不理解收费道理、不明白收费用场的欠费业主,经过解释说服大多数是能够改变态度的。
2、借助业主公约和业主委员会的力量
业主公约是由业主共同订立的有关物业的共有部分和共同事务管理的协议,对全体业主具有约束力。按时依约交费是业主公约规定的每个业主的应尽义务。物业服务企业应充分重视业主公约的作用,宣讲业主公约的精神,积极协助业主组织督促业主履行业主公约,发挥业主公约的基础制约作用。同时,可以要求业主委员会履行《物业管理条例》赋予其帮助企业追讨欠费的义务。
3、争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助
有时候直接出面交涉无效,另辟蹊径效果可能截然不同。如求助于业主工作单位、居委会等外部力量的帮助,往往能使问题迎刃而解
4、改进服务和收费办法
即企业可以尝试提供弹性服务项目,按项目收取服务费,公开收支账目,给业主以更多、更灵活的选择权和知情权,让业主充分享受到对物业服务的控制权,从而增强交费的主动性。另外企业在具体收费服务时应及时通知,在交费时间、收费方式等方面给业主提供真正的便利。如笔者所在的小区,今年就采取了主动缴费,返还业主相关福利的措施,一定程度上提高了业主缴费的积极性。
5、完善物业管理服务合同,严格依约行事
即从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同,详细明确的约定服务范围、项目、标准与收费方式及违约处罚办法等,为后期减少纠纷、方便纠纷解决打下好的基础。
6、在必要催缴的程序后通过法律途径解决
虽然法律解决是一种成本很高的办法,但为了对付一些钉子户及不给他人树立榜样也必须采取。可以几个欠费对象一并起诉,并在胜诉后作适当宣传,以传递与无理欠费决不妥协的信息,让少数犹疑者不再心存侥幸。
以上仅是从物业服务纠纷产生的原因与对策等几个方面简要的进行了分析,要想全面根本的解决物业服务收费问题,还是应当发挥政府的主导作用,通过社会各个方面的工作,在改变居民消费观念、改变从业人员服务观念等方面入手;细化服务标准;完善立法,改进司法,加强执法;健全社会保障体系、加快社会信用体系的建立等多方面付出努力。